1. Amaç ve Kapsam
ORKİDEM Müşteri Politikası, platformda alışveriş yapan müşterilere karşı temel hizmet yaklaşımımızı açıklar. Bu politika, tüketicinin emredici mevzuattan doğan haklarını sınırlamaz; siparişe özgü Ön Bilgilendirme Formu ve Mesafeli Satış Sözleşmesi ayrıca uygulanır.
2. Satıcının Açık Gösterilmesi
ORKİDEM hem kendi ürünlerini sunabilir hem bağımsız mağazaların satışına aracılık edebilir. Müşterinin ürünü kimden satın aldığını işlem öncesinde anlayabilmesi esastır. Üçüncü taraf üründe satıcı ilgili mağaza; ORKİDEM’in kendi ürününde satıcı ÜLKA GRUP BİLİŞİM E-TİCARET SANAYİ VE TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ’dir.
3. Ürün ve Fiyat Şeffaflığı
Ürünün temel nitelikleri, satıcı, fiyat, adet, varsa ek ürün, indirim, teslimat bedeli ve ödeme öncesindeki toplam tutar açık şekilde gösterilmelidir. Müşterinin aktif seçimi olmaksızın gizli veya önceden seçilmiş ek bedel uygulanmaması esastır.
4. Çiçek ve Doğal Ürünlerde Sunum
Çiçek ve bitki gibi doğal ürünlerde mevsim, tedarik ve doğal yapı nedeniyle makul ton, açıklık ve form farkları olabilir. Bu doğal farklılık, satıcıya ürünün türünü, temel niteliğini, miktarını, ana tasarımını veya ekonomik değerini keyfî şekilde değiştirme hakkı vermez. Esaslı değişiklik gerekiyorsa müşteri onayı alınması hedeflenir.
5. Kişiselleştirilmiş Ürünler
Kart mesajı, özel yazı, görsel veya müşteri seçimine göre hazırlanan ürünlerde müşteri talimatının doğru uygulanması esastır. Kişiye özel hazırlama cayma hakkı bakımından yasal istisna doğurabilse de ayıplı, yanlış veya eksik ifadan kaynaklanan tüketici haklarını ortadan kaldırmaz.
6. Teslimat
Teslimat seçeneği ürün, mağaza, adres, tarih/saat ve kapasiteye göre gösterilir. Siparişte taahhüt edilen teslimat bilgisi esas alınır. Kurye, müşteri/alıcı verisini yalnız teslimat amacıyla kullanmalıdır.
7. Sipariş Görünürlüğü ve Kayıt
Siparişin hazırlanması, uygun siparişlerde görsel onay, teslimata çıkış ve teslimat gibi desteklenen durumlar sistem üzerinden kaydedilir. İşlem kayıtlarının gerçeğe uygun tutulması müşteri, satıcı ve kurye için ortak ilkedir.
8. İptal, Cayma ve İade
İptal, cayma ve iade ürünün niteliği ve siparişin durumuna göre yürütülür. Çiçek gibi çabuk bozulabilen ve müşterinin talebine göre özel hazırlanan mallarda yasal cayma istisnaları uygulanabilir; ayıplı/yanlış ürün hakları ayrıdır. Ayrıntılar İptal, İade ve Cayma Koşulları sayfasındadır.
9. Ödeme Güvenliği
Ödeme resmi ORKİDEM checkout akışı üzerinden yürütülür. Satıcı, kurye veya başka bir partner müşteriden banka şifresi, tek kullanımlık doğrulama kodu ya da platform dışı kişisel hesaba ödeme istememelidir.
10. Müşteri Desteği
Sipariş, teslimat, ödeme, fatura, iptal/iade ve ürün sorunları Yardım Merkezi üzerinden kayıt altına alınabilir. Sipariş numarasıyla açılan talebin işlem kayıtlarıyla birlikte değerlendirilmesi hedeflenir.
11. Gizlilik
Müşteri ve teslim alıcısı verileri sipariş, ödeme, fatura, teslimat, destek ve güvenlik gibi belirli amaçlarla sınırlı kullanılmalıdır. Satıcı ve kurye müşteri bilgisini görev dışı pazarlama veya kişisel iletişim için kullanamaz.
12. Yorum ve Geri Bildirim
Müşteri deneyiminin olumlu veya olumsuz olması tek başına yorumun kaldırılması sebebi değildir. Yorumlar hukuka uygunluk, kişisel veri, manipülasyon, hakaret ve içerik ilgisi gibi objektif kurallarla yönetilir.
13. Müşteri Haklarının Korunması
ORKİDEM’in platform kuralları, müşterinin tüketici mevzuatından doğan emredici haklarını ortadan kaldıracak veya daraltacak biçimde yorumlanmaz.
14. Keyfî Sipariş İptali Yapılmaması
Satıcı veya platform tarafından siparişin iptali; stok, ürün güvenliği, açık teknik hata, ödeme/güvenlik riski, teslimatın objektif olarak imkânsızlaşması veya benzeri somut nedene dayanmalıdır. Müşterinin kanuni haklarını bertaraf etmek için keyfî ve gerekçesiz iptal yaklaşımı benimsenmez.
15. Satıcı ve Partner Sorumluluğu
Üçüncü taraf satıcının kendi ürün ve satış yükümlülükleri devam eder. ORKİDEM, pazaryeri ve aracı hizmet sağlayıcı olarak mevzuattan doğan kendi sorumluluklarını yerine getirir; satıcı/kurye/medya süreçlerinde tespit edilen ihlaller platform kayıtları ve sözleşmesel kurallar kapsamında incelenebilir.
16. Şikâyetlerin Kayıt Altına Alınması
Müşteri destek taleplerinin sipariş ve işlem kayıtlarıyla ilişkilendirilmesi; verilen cevabın, yapılan iadenin, teslimat incelemesinin veya satıcı yanıtının izlenebilir olması hedeflenir. Şikâyetin kapatılması müşterinin kanuni başvuru yollarını ortadan kaldırmaz.
17. Ayrımcılık ve Erişilebilir Hizmet
Müşteriye hizmet sunumunda hukuka aykırı ayrımcılık, taciz veya kötü muamele kabul edilmez. Erişilebilirlik geliştirmeleri teknik imkânlar ve ürün yol haritası kapsamında sürdürülür; erişilebilirlik iddiaları fiili özelliklerle uyumlu tutulur.
18. Politikanın Denetimi
Bu politika yalnız açıklama metni değildir. Sipariş, destek, satıcı, kurye ve güvenlik süreçleriyle çelişen uygulama tespit edilirse ilgili iş akışı veya metin gözden geçirilir. Tüketici lehine emredici hükümler her durumda saklıdır.
Gerçek Stok
Müşteriye fiilen hazırlanamayacak ürünün satışa açık gösterilmemesi hedeflenir. Stok veya kapasite sorunu ortaya çıkarsa sipariş durumu gizlenmez ve uygun çözüm uygulanır.
Satıcı Şeffaflığı
Üçüncü taraf satıcı ürünü ile ORKİDEM’in doğrudan sattığı ürün ayrıştırılır; müşteri ödeme öncesinde gerçek satıcıyı anlayabilmelidir.
Toplam Fiyat
Ürün, ek ürün, indirim, teslimat ve diğer açıkça onaylanan kalemler ödeme öncesinde toplam tutarla birlikte gösterilir; gizli ücret uygulanmaz.
Sipariş İzlenebilirliği
Hazırlık, teslimata çıkış ve teslim gibi desteklenen durumların müşteriye anlaşılır gösterilmesi hedeflenir; gerçeğe aykırı statü girilmez.
Şikâyet İncelemesi
Müşteri, satıcı veya kurye iddiasında tek taraf beyanı otomatik kesin kabul edilmez; sipariş, görsel, teslimat ve mesaj kayıtları birlikte değerlendirilebilir.
Ayıplı Ürün
Cayma istisnası yanlış, eksik veya ayıplı ürüne ilişkin tüketici haklarını kaldırmaz.
Veri Koruma
Müşteri/alıcı verileri görev bazında yalnız gerekli ölçüde satıcı ve kuryeye açılır; bağımsız pazarlama için kullanılamaz.
Destek
Sipariş, ödeme, teslimat, iade, fatura ve hesap sorunlarının Yardım Merkezi üzerinden kayıt altına alınması hedeflenir.
Güvenlik
Şüpheli ödeme veya hesap ele geçirme riskinde işlem ek kontrole alınabilir; güvenlik önlemi keyfî hak sınırlamasına dönüşmemelidir.
Uygulama
Politika yalnız tanıtım metni değildir; fiili operasyonla çelişirse ilgili süreç ve metin gözden geçirilir.
Uygulama ve İç Kontrol
Bu metindeki hükümler yalnız açıklama amacı taşımaz; ilgili panel yetkileri, işlem kayıtları, destek süreçleri ve operasyon kontrolleriyle birlikte uygulanır. Fiili sistem davranışı ile yayımlanan kural arasında uyuşmazlık görülürse hem uygulama hem belge gözden geçirilir.
Kayıt ve İspat
İlgili işlem bakımından sipariş, panel hareketi, destek talebi, teslimat, sözleşme, belge yükleme veya güvenlik logu bulunuyorsa bu kayıtlar uyuşmazlık ve uyum değerlendirmesinde kullanılabilir. Kayıtlara erişim görev ve yetki ile sınırlandırılır.
Güncelleme ve Sürüm Yönetimi
Mevzuat, iş modeli veya teknik süreç değiştiğinde bu belge güncellenir. Yeni sürüm, geçmişte oluşmuş işlem kayıtlarını ve siparişe özgü sözleşme snapshotlarını geriye dönük olarak değiştirmez.
Uygulama ve İç Kontrol
Bu metindeki hükümler yalnız açıklama amacı taşımaz; ilgili panel yetkileri, işlem kayıtları, destek süreçleri ve operasyon kontrolleriyle birlikte uygulanır. Fiili sistem davranışı ile yayımlanan kural arasında uyuşmazlık görülürse hem uygulama hem belge gözden geçirilir.
Kayıt ve İspat
İlgili işlem bakımından sipariş, panel hareketi, destek talebi, teslimat, sözleşme, belge yükleme veya güvenlik logu bulunuyorsa bu kayıtlar uyuşmazlık ve uyum değerlendirmesinde kullanılabilir. Kayıtlara erişim görev ve yetki ile sınırlandırılır.
Güncelleme ve Sürüm Yönetimi
Mevzuat, iş modeli veya teknik süreç değiştiğinde bu belge güncellenir. Yeni sürüm, geçmişte oluşmuş işlem kayıtlarını ve siparişe özgü sözleşme snapshotlarını geriye dönük olarak değiştirmez.
Son güncelleme: 30 Eylül 2026